2010年纳税服务中心工作要点
2010年是全面落实《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的第一年。纳税服务中心要以“三服务”理念为指导，按照“依法治税、从严带队、科学管理、共建和谐”的基本要求，以“征纳共盈”纳税服务品牌创建活动为抓手，全面贯彻全国纳税服务工作规划，进一步整合纳税服务资源，完善服务机制，丰富服务内容，畅通服务渠道，提升服务质效，推进纳税服务工作深入开展。
一、制定《山东地税系统2010—2012年纳税服务工作规划》
全面落实《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》各项要求，结合山东地税实际，制定《山东地税系统2010—2012年纳税服务工作规划》，进一步明确纳税服务的工作定位、战略目标、工作职能、服务领域、工作步骤、保障机制等，重点开展税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、社会协作、信用管理等服务，健全组织，完善制度，优化平台，提高能力，科学考评，基本形成“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局，力求在服务体制和机制建设上有新推进，在服务内容和方式上有新拓展，在提高服务质量和纳税人的满意度上有成效，在办税服务厅管理和纳税服务信息化方面有新突破。省局规划将于2月底下发。各市局要根据省局规划要求，对本辖区内的纳税服务工作做出全面规划和安排。
二、进一步完善纳税服务平台
（一）统一规范市、县两级办税服务厅建设。按照省局要求，市、县（市）纳税服务中心要与有关征收机构的办税服务厅实现有效整合，省局制定《全省地税系统办税服务厅管理规范》及验收方案，对办税服务厅设置及岗位职责、环境建设、办税流程、服务规范、绩效考评等进行规范统一，全面规范办税服务厅建设。
（二）进一步完善12366纳税服务系统。省局将下发通知，对12366座席人员的管理、知识库的维护等提出进一步要求。一是加强知识库的管理。根据日常咨询解答情况，不断完善能够适合咨询服务工作需要的标准化知识库，并强化分级维护机制。对纳税人反映的热点、难点问题，要及时分类整理，经有关科(处)把关后，充实问题库。二是加强对咨询服务人员的管理。12366座席中至少配备一名正式税务干部；要认真落实每月考试制度，省局将采取现场抽题、当面回答的方式，随机对全省座席进行考试，考试成绩纳入年终考核；一季度，所有12366座席（空）间，必须安装监控设备；省局将通过监控视频、电话录音等方式对12366座席工作情况进行抽查调听，调听情况每月通报。三是开展“局长服务日”活动。每月安排一名市局领导接听12366热线电话（或在办税服务厅受理纳税咨询），时间为半天。四是进一步提高热线受话数量，各市局人工受话量要增长10%以上，且不低于同期正常登记户数的20%。
（三）利用外部网站开展纳税服务。根据省局统一部署，在外部网站上科学设置纳税服务相关栏目，进一步丰富纳税服务内容，畅通与纳税人的沟通渠道，为纳税人提供及时、便捷的服务。
（四）应用好山东地税网上综合服务平台。省局纳税服务中心配合省级“大集中”办公室，建设山东地税网上综合服务平台；各级要应用好网上综合服务平台，全面实现平台各项纳税服务功能。
（五）规范税收管理员纳税服务行为。随着新的税源管理模式的推行，税收管理员的纳税服务职能不断增强。省局制定《税收管理员纳税服务指引》，根据调整后的税管员职责范围，进一步明确税收管理员承担的纳税服务事项，细化服务标准，提高税收管理员的纳税服务质效。
三、突出重点服务内容，推进纳税服务水平的整体提高
（一）加大税法宣传力度。强化纳税服务中心面向纳税人的宣传职责，加强日常税法宣传。一是落实总局税法宣传工作规范，积极开展面向纳税人的税法宣传需求分析，为纳税人提供有针对性的宣传服务提供依据。二是开展个性化分类宣传。充分发挥外部网站、12366热线、办税服务厅三个服务平台以及税收管理员、纳税服务志愿者的作用，围绕纳税人的需求，丰富宣传内容，创新宣传形式，提高税法宣传的针对性和灵活性。三是提高税法宣传的时效性。凡总局、省局下发的涉及纳税人的规范性文件，要在收到文件3个工作日内，通过12366纳税服务呼叫系统或手机短信等，将文件的文号、主要内容及查询方式（12366、外网网址）等提醒纳税人；积极开展“网送税法”服务。四是加强与新闻媒体的合作，切实强化宣传。
（二）加强咨询服务管理。坚持依法、无偿、准确、规范的原则，扎实做好日常纳税咨询服务。一是落实总局咨询服务工作规范，制定咨询服务工作管理办法，畅通咨询渠道，规范咨询流程，提高咨询服务实效，全面规范和加强各类咨询服务。二是全面开展纳税培训。市、县两级要建立纳税人税法学校，每月固定培训时间对纳税人进行税法培训，打造税法培训品牌。省局将下发通知，对税法培训提出统一要求。
（三）优化办税服务。一是深化 “一站式”服务。按照“前台受理、内部流转、限时办结、统一出件”的要求，深入推进“一站式”服务，进一步优化纳税服务流程，构建起前后台高效运转的服务机制，提高服务质效。二是进一步落实相关制度。全面实行首问责任制、承诺服务制和一次告知制，解决纳税人办理涉税事项“多头跑，多次跑”的问题。
（四）保障纳税人合法权益。一是组织开展纳税服务需求调查。一季度下发通知，组织实施。二是贯彻总局《纳税服务投诉管理办法》，建立快速反应机制，维护纳税人权益。三是加强对纳税人涉税保密信息的管理。对纳税服务人员开展保密教育，并将其列为业务学习和考试内容。
四、强化措施，保障各项纳税服务工作落到实处
（一）开展好纳税服务品牌创建活动。“征纳共盈”先进单位每两年重新评选一次。省局将综合2009和2010两年的工作成绩，重新评选 “征纳共盈”纳税服务品牌创建先进单位。各级要尽早确定一批争创“征纳共盈”的基层单位，重点培育，树立典型。要积极与文明办、纠风办、质监局等单位联系，做好品牌创建的沟通、推荐工作。要按照《关于在全系统组织开展“创品牌、树形象、创三优”活动的通知》（鲁地税办发[2009]20号）文件要求，继续开展有关活动和工作。省局将通过《山东地税情况》、《地税时空》等载体，定期宣传各地活动开展以及“征纳共盈”品牌创建等典型做法。
（二）组织开展纳税服务质效评价。一是认真贯彻落实总局纳税服务质量评价考核办法，在已有工作基础上，全面开展纳税服务质量评价工作。要注重对评价考核结果的运用，提高服务水平。二是组织开展纳税人满意度调查。要科学设置指标，严格组织实施。调查结果在全省通报。
（三）提高办税人员素质。一是组织开展评选纳税服务明星。省局将明确纳税服务明星的评选范围、标准、程序和要求；市、县（市、区）局要在3人以上的办税服务厅，每月评选服务之星。二是加强培训。省局通过视频方式对纳税服务人员进行培训，市县两级可采取外出培训、邀请有关专家集中培训等方式，切实提高纳税服务人员素质；对纳税服务人员的组织培训情况要纳入年终考核。三是组织纳税服务考试。各市、县（市、区）局年度内至少要组织一次纳税服务一线人员的业务考试，省局将于三季度组织一次全省纳税服务一线人员的业务考试。
（四）召开全省地税系统纳税服务工作会议。全面总结近年来纳税服务工作开展情况，分析当前存在的问题，统一思想认识，研究部署下一阶段工作及重点，指导全省纳税服务工作的开展。会议拟于一季度召开。
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威海市地方税务局欠税公告[2010]第1号
2010-3-11 9:43:07
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